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亚博yabo888vip手机版客戶為本 品質至上 陽光城業
2021-07-17 19:02  

  2021年2月7日,一場主題為“‘匠心築夢 一路陽光’——陽光城集團品質工程報告暨全員客服計劃啟動儀式”在福州陽光城登雲湖項目召開,陽光城集團執行董事長兼總裁朱榮斌率團隊出席。陽光城集團産業研發中心、工程管理中心、物業管理板塊等負責人分別圍繞設計品質、工程品質和服務品質等方面進行工作彙報,朱榮斌總結近三年來推進品質工程的成果,並宣佈正式開啟全員客服計劃。

  “品質工程”是貫徹陽光城“規模上臺階、品質樹標桿”戰略的重要實踐,而“全員客服計劃”作為“品質工程”落地的又一抓手,將成為新時期陽光城經營發展的重要行動。

  2018年9月,剛剛跨入千億門檻的陽光城,便在福州正式對外發佈啟動“品質工程”,提出以“綠色健康、便捷安全、家文化”為核心的“綠色智慧家”産品體系,力求全方位提升品質。

  産品品質方面,以設計為源頭,堅持市場導向、標準領先,提升産品的功能性及舒適性,提升建築及社區的展示效果;

  工程品質方面,狠抓工程品質“硬”件,在材料方面全面實現集採,在施工方面強化集團建工事業部的管理、強化區域各級項目管理人員巡檢、強化品質檢查考核;

  服務品質方面,狠抓物業服務“軟”件,堅守服務為本、品質領先,圍繞人與空間,以客戶需求為導向打造品質服務體系,客戶滿意度不斷提升;

  組織保障方面,率先建立了行業內的品質評價模型,通過激勵手段,引導各專業團隊關心品質,工匠精神、産品文化已深入人心。

  此外,為探索更好的居住品質,2019年4月陽光城成立綠色智慧家研究院,對綠色智慧家産品的技術含量和門檻進行了全面升級,從內部協同到外部管控,有序推動品質戰略落地。2019年9月,陽光城聯合清華大學進行五大課題研究,並在企業實踐中積極轉化研究成果。

  種種舉措,使得陽光城創造出一座座人居標桿。2020年,以福州登雲、昆明滇池半山、重慶悅江山、貴陽望鄉為代表的新項目精彩迭出、“網紅”不斷;以福州檀府、杭州檀悅、杭州未來悅為代表的項目實現完美交付。三年來,陽光城不但一步實現設計領先,而且在工程品質和服務品質這兩個沒有捷徑可走的領域,惟精惟一,日拱一卒,逐步改觀。

  陽光城在城市文化的土壤中種下一顆“品質”的種子,以匠心灌溉,歷經時光淬煉,終迎來收穫。

  在“房住不炒”的背景下,房地産市場已逐步回歸理性,並對産品提出了更高的要求:從滿足基本生活需求到對品質、服務、安全便捷等諸多方面的全面需求;“唯規模論”時代逐漸遠去,高品質的産品和服務已成為定義企業核心競爭力的重要維度。

  “從行業的角度來看,作為住宅産品的生産者和服務者,過去往往重視生産端而忽視服務端,住宅銷售少有讓人滿意的售後服務環節。”朱榮斌表示,“未來我們應履行更完整的角色閉環,為客戶提供全生命週期的服務”。

  朱榮斌還在報告中説道:“房企積極擁抱數字化,探索如何以線上平臺觸達客戶、積累客戶數據、進行數據資産運營,亚博yabo888vip手机版而我們認為,人與人的觸達、直接面對客戶、用心感知需求,這樣傳統的方式在數字化時代依然必要。”

  第一,讓每一位陽光城的業主在購房後,都能享受到始終如一的禮遇和尊重,買得開心、住得順心;

  第二,無論是高管還是基層,所有員工都要參加客服工作,使我們貼近市場、保持對市場的敬畏和敏感度;

  第三,所有員工直接接受客戶投訴、直接面對客戶拷問,即使公司高管也要直面一線可能細枝末節的衝突。

  “這將快速倒逼我們發現並改進當前還存在的很多設計問題、工程品質問題、物業服務問題,使我們的産品更得市場認可,從而助力公司的銷售提升和品質提升,成為“規模上臺階、品質樹標桿”這一戰略的關鍵行動。”朱榮斌表示。

  疫情讓整個社會和房地産市場都發生了巨變,購房者的需求也在不斷變化,陽光城在此期間提出全員客服計劃,是對企業戰略的堅定貫徹,也是基於行業的深刻洞察。

  全員客服計劃的發佈,既是表明陽光城堅持品質工程行動長期不動搖的初心,也表明瞭直面客戶、尊重客戶,置自身於無退路之境地,接受客戶最直接的監督、迎接市場最嚴苛的考驗的決心,更是陽光城站在更高的起點上,上下同欲、戮力同心,開創更美好的未來的信心。陽光城期待通過全員客服計劃使品質工程再上臺階,成為陽光城通往基業長青的基石。

  人員到位。既是從我開始,每個層級的員工都分配具體的客服工作、具體的對接客戶。所有員工都必須從繁忙的工作中擠出用於客戶服務的時間,客服工作要真正變成全體員工的一項基本工作、日常工作;

  措施到位。客服工作對於公司從事銷售服務和産品開發以外職能的員工來説,可能是一項全新的挑戰。集團客戶關係部和人力中心要對具體工作方式、工作路徑等做出必要且充分的培訓、指導和支援,使每個員工都有能力準確而快速地應答、處理客服工作中的具體問題。同時,要充分利用好客戶關係管理平臺Homie,使之成為客戶和公司之間交流溝通的有效工具;

  針對全員客服計劃,陽光城將在項目開發全週期指定環節,在統一策劃、組織下,與客戶進行溝通、訪談,收集客戶訴求、了解客戶需求,將資訊及時反饋、及時整合,從而真正實現客戶價值的發掘,持續改善産品和服務。

  據悉,“全員客服計劃”活動實施關鍵節點涵蓋總裁辦、投資、研發、工程、行銷、客關與物業各個部門,活動分專項活動和常態活動兩類:專項活動在銷售開放/開盤、工地開放及項目交付等定點階段開展;常態活動在投資及市場調研、産品定位、交付後等常態階段開展,真正做到了全週期、全員、全方位的“三全”原則。

  同時,在專項活動及常態活動後按照時間節點收集客戶反饋資訊,並對客戶的共性問題進行梳理,形成反饋表,根據反饋情況制定專項提升方案或者後續項目提升方案。

  不可否認,全員客服計劃的服務過程可能會遇到重重關隘,但山重水復、千帆過盡後,迎接業主的是“百花齊放”的幸福歸家盛景。承蒙業主的信賴與厚愛,陽光城必將心懷敬畏和感恩,持續踐行工匠精神和産品文化,亚博yabo888vip手机版,長期堅持做“難而正確”之事,為城市回饋更多品質作品,為每一戶業主守護“幸福回家”的夢想。

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